讓消費(fèi)維權(quán)別再煩心

近期市場(chǎng)監(jiān)管總局等5部門印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案（2025—2027年）》提出，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”活動(dòng)的覆蓋面、提升可及性。當(dāng)前，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已成為各地提高消費(fèi)維權(quán)效能的重要舉措，其目的是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，讓消費(fèi)維權(quán)變得“觸手可及”。

　　擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的覆蓋面，將維權(quán)“哨所”建到消費(fèi)者身邊。對(duì)商品的質(zhì)量有疑問(wèn)、退貨退款遇到困難、商家沒(méi)有履行三包責(zé)任等問(wèn)題成為不少人消費(fèi)時(shí)常遇到的煩心事。過(guò)去，消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題時(shí)往往第一反應(yīng)是撥打維權(quán)電話，雖然渠道通暢，但一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題卻需要前往相關(guān)部門經(jīng)多道程序才能解決，耗時(shí)費(fèi)力。當(dāng)更多的服務(wù)站進(jìn)駐商場(chǎng)、社區(qū)、景區(qū)等日常消費(fèi)場(chǎng)景，消費(fèi)者遇到問(wèn)題，隨時(shí)都能找到解決方案。

　　提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的可及性，為消費(fèi)者搭建起便捷維權(quán)通道。服務(wù)站的可及性不僅體現(xiàn)在地理位置上，還體現(xiàn)在投訴方式的多樣化和處理流程的簡(jiǎn)化上。當(dāng)前部分商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站存在“重掛牌輕服務(wù)”現(xiàn)象，為了避免服務(wù)站空有其名，應(yīng)適時(shí)推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，將軟性服務(wù)轉(zhuǎn)化為硬性約束，確保每個(gè)訴求都有回響、每起糾紛都有閉環(huán)。在投訴方式上，除了支持線下維權(quán)服務(wù)外，可以引入線上投訴功能，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)足不出戶也能快速維權(quán)。

　　暢通就近投訴渠道，不僅要在服務(wù)站建設(shè)上實(shí)現(xiàn)量的增長(zhǎng)，還需在人員素質(zhì)、維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。此前不少地區(qū)探索建設(shè)消費(fèi)維權(quán)站，但因缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行過(guò)程中暴露出諸多問(wèn)題。例如，一些服務(wù)站缺乏固定場(chǎng)所，辦公設(shè)施簡(jiǎn)陋，僅在商場(chǎng)角落隨意擺放幾張桌椅、張貼一塊標(biāo)識(shí)。如此，消費(fèi)者很難注意到服務(wù)站的存在，即便發(fā)現(xiàn)，也難以對(duì)其專業(yè)性產(chǎn)生信任；還有部分服務(wù)站工作人員流動(dòng)性大，業(yè)務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法有效解決。這些現(xiàn)象都背離了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立的初衷。

　　監(jiān)管部門需要進(jìn)一步出臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為各地消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)和運(yùn)行提供制度規(guī)范。同時(shí)，要定期開展監(jiān)督與評(píng)估，對(duì)于評(píng)估不合格的服務(wù)站，責(zé)令限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，予以撤銷。可引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)站進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，聽取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)站的工作，做到小事不出商場(chǎng)，矛盾不出基層。

　　當(dāng)15分鐘生活圈里必有維權(quán)站點(diǎn)，當(dāng)智能終端隨時(shí)聯(lián)通維權(quán)力量，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)承諾成為行業(yè)共識(shí)，這些“小站點(diǎn)”將匯聚起大力量，筑牢消費(fèi)維權(quán)防線，讓放心消費(fèi)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁引擎。